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Aussi, si vous n'avez jamais rencontré ces situations, que vous souhaitez avoir un avis externe à votre société, une vue tierce de votre situation, avant de vous lancer : Assist MOA est là pour ça !
Si le contrat n'a pas stipulé de clause spéciale en cas de perte de service non spécifiée ou de marge de manoeuvre ultérieure, il n'y a a priori aucun recours contractuel et le client n'a donc pas réellement de prise sur le prestataire. Aussi, il faut se préserver des possibilités de recours AVANT la signature ou ne pas hésiter à renégocier en cours de prestation (renégociation en posant les éléments positifs/négatifs en balance pour les deux parties). Il faut idéalement bien travailler son contrat, définir un jalon de renégociation (rien ne vaut la confrontation à la production en pleine charge durant 6 mois par exemple), se donner des étapes intermédiaires en terme de contrat, incorporer la normalisation et les obligations de délais de prises en charge de vos requêtes (il n'y a pas que la qualité de service, il y a la gestion des projets, des évolutions, des anomalies, le capacity planning, etc.). S'entourer des spécialistes des produits est aussi un gage d'efficacité dans le suivi de la qualité de service et du service attendu par les usagers.
Assist MOA peut vous aider dès la définition de l'appel d'offre en fournissant des éléments solides cadrant la future prestation d'infogérance et en posant les gages d'un contrat de service en accord avec les attentes du client ou de la MOA. Assist MOA peut vous aider à définir la convention de services, les SLA (Service Level Agreement) via la disponibilité, les robots mais aussi d'autres indicateurs (transferts effectifs, volumes traités, manque à gagner, ...) et participer à l'élaboration d'un contrat contraignant (pénalités). Comme le service fourni doit pouvoir évoluer et que la normalisation des échanges futurs est aussi très importante (traçabilité des demandes, outil de gestion de configuration logicielle au besoin, cycles de traitement des demandes des anomalies et des évolutions, délais de prises en charges, ...), Assist MOA peut vous aider à garantir l'adéquation entre vos attentes et la fourniture effective de prestations de qualité . Enfin, Assist MOA peut vous aider à auditer et définir les axes d'amélioration d'une infogérance existante , ouvrir la voie à une éventuelle renégociation du contrat gagnant-gagnant avec le prestataire.
Si on prend l'exemple basique d'un cas de figure de SLA basé uniquement sur la métrologie (la mesure de la qualité de service via des robots ) : - un ensemble de robots ( un tiers de confiance ) vérifie à intervalles réguliers ( 5 minutes par exemple ) que l'ensemble des services répond aux exigences du SLA ( ex: telle page doit se charger en deça d'un certain délai par exemple avec le robot situé en sortie de plate-forme pour éviter les erreurs de réseau ou encore qu'un message SMTP met un délai maximum à être accepté par le serveur ) - un taux de 99,90% est exigé de par la très haute disponibilité exigée et l'audience des services - des pénalités sont appliquées par tranche avec un taux de pondération par type de service si le taux de 99,90% n'est pas atteint sur le mois ( 24 * 3600 * 30 * 0,10% = 43 min 12 sec de pannes tolérées sur le mois ). mais justement : - que se passe-t-il en cas de faille de sécurité : accès ouvert sans mot de passe à une page sécurisée par exemple ? - ou encore en cas de perte pure et simple de messages ou non réception de messages de l'extérieur (pertes non mesurées puisque les robots, eux, n'ont pas détecté le souci) ? - ou tout problème que les robots ne peuvent pas détecter ? - si le prestataire a prévu en termes de budget suffisamment de marge pour accepter des pannes à répétition (il lui suffit de rogner sur du matériel et/ou du personnel pour gagner en marge) ?
Disposant de plus de 5 années de suivi d'infogérance, Assist MOA a rencontré de nombreux cas de figure d'éléments n'apparaissant dans aucun contrat d'aucune sorte. Mettre son activité en infogérance peut présenter des avantages en termes de ressources internes, de budget calibré et de garanties contractuelles notamment. Cependant, il ne faut pas s'y tromper, le contrat de convention de service ou Service Level Agreement (SLA) doit être le plus précis mais aussi le plus ouvert.
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